L’analyse détaillée de la satisfaction est plus complexe qu’une simple réponse à la question « êtes-vous très satisfait, assez satisfait… ? ».
C’est pourquoi Incidence a développé un modèle hiérarchique de satisfaction permettant d’analyser l’expérience client.
Notre modèle peut être décrit à partir du schéma suivant :
Le score global de satisfaction est calculé à partir d’un score de satisfaction générale de vos clients et du NPS (Net Promoter Score).
La satisfaction des clients est décomposée en plusieurs catégories correspondant à différentes parties de l'expérience client. Ces catégories sont propres à chaque enquête de satisfaction car elles dépendent de la problématique du client. Incidence vous accompagne dans la définition de ces catégories. Il est important que ces catégories soient :
- Pertinentes pour le client, c’est-à-dire qu’elles correspondent à une étape de l’expérience client clairement identifiable.
- Opérationnelles pour vous, c’est-à-dire que les résultats soient exploitables et se basent sur des éléments sur lesquels vous avez prise.
Chaque catégorie est détaillée en sous-catégories pour vous permettre d’identifier les leviers d’amélioration de la satisfaction des clients au sein de chaque catégorie.
Pourquoi choisir Incidence pour vos études de satisfaction ?
L’analyse statistique de la satisfaction des clients grâce à notre modèle permet :
De mesurer
Mesurer la satisfaction générale de vos clients, le NPS (Net Promoter Score)
D'identifier
Identifier les promoteurs et les détracteurs, les clients satisfaits et insatisfaits.
De comparer
Comparer la satisfaction des clients selon leur profil, leur historique…
De mettre en évidence
Mettre en évidence les catégories justifiant la satisfaction et l’insatisfaction et permettre de vous donner des axes d’amélioration prioritaires pour la satisfaction de vos clients.
Toutes les études de marché réalisées chez Incidence sont faites sur mesure. Nous serons ravis de discuter avec vous de votre projet d’étude de marché.
Incidence est votre partenaire idéal pour la mise en place de vos enquêtes de satisfaction.
N’hésitez pas à nous contacter pour tout renseignement complémentaire.
