Tevredenheid gedetailleerd analyseren, is meer dan het stellen van de vraag: 'bent u erg tevreden, tamelijk tevreden ...'?
Daarom heeft Incidence een hiërarchisch tevredenheidsmodel ontwikkeld voor analyse van de klantentevredenheid.
Volgend schema beschrijft ons model:
De globale tevredenheidsscore wordt berekend aan de hand van de NPS (Net Promoter Score) en een score voor de algemene tevredenheid van uw klanten.
De klantentevredenheid wordt opgedeeld in verschillende categorieën die elk een deel van de klantenervaring vertegenwoordigen. Deze categorieën zijn bij elke tevredenheidsenquête verschillend; ze hangen namelijk af van uw specifieke problematiek. Incidence begeleidt u bij de bepaling van deze categorieën. Deze categorieën moeten:
- Relevant zijn voor de klant, met andere woorden: ze moeten overeenstemmen met een duidelijk te identificeren stap in de ervaring van de klant
- Operationeel zijn voor u, met andere woorden: de resultaten moeten bruikbaar zijn en gebaseerd op elementen die u kunt veranderen
Elke categorie wordt opgedeeld in subcategorieën die mogelijke verbeteringen in de klantentevredenheid binnen elke categorie naar voren brengen.
Waarom Incidence kiezen voor uw onderzoek naar de tevredenheid ?
Via statistische analyse van de klantentevredenheid met ons model kunnen we:
Meten
De globale tevredenheid van uw klanten, de NPS (Net Promoter Score) meten.
Identificeren
De 'promoters' en de 'detractors', en de tevreden en ontevreden klanten identificeren.
Vergelijken
De klantentevredenheid vergelijken naargelang hun profiel, hun historiek ...
Verklaren
De categorieën belichten die tevredenheid en ontevredenheid verklaren, waardoor u te weten komt wat u prioritair moet verbeteren voor een hogere tevredenheid bij uw klanten.
Alle marktonderzoeken van Incidence gebeuren op maat van onze klanten. We kijken ernaar uit om samen met u uw marktonderzoeksproject onder de loep te nemen.
Incidence is de ideale partner voor het implementeren van uw tevredenheidsenquêtes.
Contacteer ons voor bijkomende informatie.
